3.Эмпатия как профессионально-важное качество консультанта. Эмпатия как состояние. Эмпатия как процесс.
Эмпатия (empathy, англ.) - вчувствование, проникновение.
Эмпатию можно определить как способность "поставить себя на место другого человека.
Эмпатия также включает способность точно определить эмоциональное состояние другого человека на основе мимических реакций, поступков, жестов и т. д.
Эмпатия - понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир. Тот или иной уровень эмпатии является профессионально необходимым качеством для всех специалистов, работа которых непосредственно связана с людьми
Введением в психологический обиход понятия эмпатии психотерапевты и консультанты, прежде всего, обязаны Карлу Роджерсу. Он выделял три основных условия успешной терапии: искренность (конгруэнтность), безусловное положительное отношение и эмпатию . Вначале К. Роджерс (1959) говорил об эмпатиикак о состоянии : «Быть эмпатичным - значит воспринимать внутреннюю систему координат другого человека, сохраняя точность, эмоциональные компоненты и значения, принадлежащие этому человеку, как будто сам им являешься, но при этом ни в коем случае не забывая об условии „как будто". Таким образом, это означает ощущать боль или радость другого человека так, как он их ощущает, и ощущать их причины так, как ощущает их он, при этом никогда не забывая, что это именно как будто я был ранен, как будто я радовался и тому подобное. Если это „как будто" утрачивается, происходит идентификация».
Серьезное влияние на К. Роджерса оказал израильский философ Мартин Бубер .«Мир для человека двойственен в соответствии с двойственностью его позиций», - писал М. Бубер. «Позиция человека двойственна в соответствии с двойственностью основных слов, которые он может произносить. Основные слова суть не единичные слова, а словесные пары. Одно основное слово - это пара Я-Ты. Другое основное слово - это пара Я-Оно; причем можно, не меняя этого основного слова, заменить Оно на Он или Она. Тем самым Я человека тоже двойственно. Потому что Я основного слова Я-Ты другое, чем Я основного слова Я-Оно. <...> Основное слово Я-Ты можно сказать только всем своим существом.<...> Кто произносит Ты <...> вступает в отношение. <...> Познавая, человек остается непричастен миру. Потому что знания локализуются в нем, а не между ним и миром. <...> Основное слово Я-Ты утверждает мир отношений. <...> Через Ты человек становится Я».
Говоря о «Я-Ты»-связях, М. Бубер особо останавливается на ситуациях воспитания и психотерапии. О воспитателе он пишет следующее: «И чтобы его воздействие было целеустремленным и эффективным, он должен каждый раз переживать эту ситуацию, во всех ее аспектах, не только за себя, но и за своего партнера; он должен практиковать род реализации, который я называю охватом . Хотя необходимо, чтобы он побудил к «Я-Ты»-связи и ученика, чтобы тот тоже ощущал и принимал его как конкретную личность, тем не менее своеобразное отношение воспитателя не могло бы существовать, если бы и ученик со своей стороны осуществлял бы охват, т. е. переживал бы за воспитателя его долю в совместной ситуации». «Подлинный психотерапевт, - пишет далее М. Бубер, - как и воспитатель, должен все время находиться не только тут, на своем полюсе биполярного отношения, но и на другом полюсе, - испытывать на себе последствия собственных воздействий. Но опять-таки, специфическое „отношение лечения" кончилось бы в тот момент, когда пациенту пришло бы на ум и удалось бы осуществить со своей стороны охват и пережить событие за врача. Лечить... может лишь тот,кто живет во встрече и все же обособлен ». БуберМ.
На представления К. Роджерса также оказали влияние работы Юджина Гендлина (Gendlin, 1962) и его концепция процесса непосредственного переживания в чувствах и ощущениях («"experiencing»). В 1960-1970-х годах в рамках исследовательской программы Чикагского университета Ю. Гендлин со своими сотрудниками, исследуя различные формы терапии от классических до новейших,он искал ответ на вопрос: почему психотерапия не всегда эффективна? Он пришел к выводу, что дело не в том, что какая-либо психотерапевтическая техника лучше или хуже другой. Важным оказалось не то, что рассказывали пациенты, а то, как они это делали. «Успешные» пациенты были более способны к восприятию и отражению определенных внутренних изменений.
Согласно взглядам Ю. Гендлина, в человеческом организме постоянно течет поток ощущений и переживаний, к которому человек может обращаться снова и снова как к точке отсчета, чтобы обнаружить смысл этих ощущений. Ю. Гендлин называл это «ощущаемым смыслом» («felt sense») .
К. Рождерс (1980) приводит следующую иллюстрацию этой идеи . Во время консультативной сессии мужчина говорит о своем отце в неопределенно отрицательных тонах. Консультант замечает: «Это звучит так, как будто вы злы на своего отца». Мужчина отвечает: «Нет, я так не думаю». «Может быть, вы недовольны им?» «Ну, может быть», - отвечает мужчина с некоторым сомнением в голосе. «Может быть, вы разочарованы в нем?» Мужчина сразу отвечает: «Именно! Я разочарован потому, что он не сильный человек. Мне кажется, я всю жизнь был разочарован в нем, с тех пор, как был еще ребенком».
В этом примере «злость» совсем не соответствовала внутреннему ощущению смысла, «недовольство» было ближе, но тоже не вполне соответствующим термином, а «разочарование» абсолютно точно совпало с внутренними переживаниями.
Эти концептуальные находки позволили К. Роджерсу (1980) отказаться от понятия «состояние эмпатии» и говорить об змпатии как о процессе .« Процесс эмпатии предполагает проникновение в личный мир восприятия другого и переживание его как своего. Он означает быть чувствительным мгновение за мгновением к изменениям переживаемых смыслов, протекающих в другом человеке, к страху или ярости, или нежности, или замешательству, или чему-то еще, что он может испытывать .
Он значит на время войти в мир другого и, продвигаясь в нем с осторожностью, не судить его. Это значит ощущать смыслы, которые он или она едва улавливает, но не стараться вскрыть те чувства, которые остаются для него полностью бессознательными, чтобы слишком не испугать его. Это предполагает делиться с ним (с нею) тем, как вашему свежему и неиспуганному взгляду представляется этот мир и те его составляющие, которых он или она так боится. Это означает время от времени сверять с этим человеком точность вашего ощущения и следовать за теми откликами, которые вы от него получаете. Вы являетесь надежным спутником человека в путешествии по его внутреннему миру, его точкой опоры, указывая на возможные смыслы в его опыте, вы помогаете ему переживать эти смыслы более полно и продвигаться в них глубже. Быть с другим, таким образом, означает, что на какое-то время вы откладываете в сторону собственные взгляды и ценности, для того чтобы без бремени предрассудков войти в чужой мир. В каком-то смысле это означает, что вы откладываете в сторону собственное Я. Но это может быть доступно только человеку, который чувствует себя настолько уверенно, что не боится заблудиться в чужом мире, могущим оказаться достаточно неожиданным и хаотичным, и, когда понадобится, целым и невредимым вернуться в собственный мир….. Возможно, что это определение объясняет, что эмпатия -это сложный способ бытия, требующий от человека силы и одновременно нежности и чувствительности».
Проведенные в 1950-1970-е годы многочисленные сравнительные исследования позволили К. Роджерсу утверждать:
«Идеальный» терапевт/консультант, прежде всего, эмпатичен . На этом сходятся терапевты самых различных школ и ориентации.
Уровень эмпатии положительно коррелирует с успешностью терапевтического процесса .
По степени развития эмпатии можно прогнозировать успешность терапии или консультирования.
Эмпатическое понимание предоставляется терапевтом или консультантом свободно . Его не нужно вытягивать из него или из нее. И поэтому уровень эмпатии в терапевтических отношениях можно определять, исследуя только высказывания терапевта, не зная высказываний клиента.
Уровень эмпатии зависит от опыта терапевта или консультанта : чем более терапевт или консультант опытен, тем выше уровень эмпатии.
Чем более интегрирован терапевт, тем выше уровень эмпатии , предоставляемой им.
Интеллектуальные и диагностические способности специалиста никак не коррелируют с уровнем эмпатии.
Эмпатии можно научиться от эмпатичного человека . Более того, можно утверждать, что с этим качеством не рождаются, но оно приобретается через эмпатические взаимоотношения с другим.
Феномен «спасательства» и его проявления. Характеристика драматического треугольника Карпмана: Спасатель, Преследователь, Жертва. Стереотипы спасательства. Избегание спасательства по К. Стейнеру.
Стереотипы спасательства:
1. Чувство, что вы должны исправить чувства другого человека или решить его проблему.
2. Желание облегчить его задачу.
3. Страх ответной реакции и попытка заставить другого человека чувствовать себя лучше (т.е. избегание интенсивности переживаний или конфликта).
4. Вы думаете, что должны убедить человека сделать правильный выбор.
5. Чувство вины за действие другого человека.
6. Быстро переключаетесь на решение проблемы, что бы обуздать неприемлемую для вас интенсивность.
Избегание спасательства по К Стейнеру:
1. Не помогайте без конракта.
2. Никогда не верьте, что человек беспомощен (за исключением тех случаев, когда он без сознания).
3. Помогайте людям, которые чувствуют себя беспомощными, обратиться, воспользоваться той силой, которая у них есть.
4. Не берите на себя более 50% работы, требуйте, что бы клиент взял на себя хотя бы 50 %.
5. Не делайте ничего, чего Вы в действительности не хотите делать.
спасатель
преследователь жертва
Спасатель – помогает, когда его не просят, чувствует вину, когда не может помочь, дает жертве разрешение на неудачу, смягчает последствия для жертвы, часто делает ее работу.
Преследователь – «Ты в этом виноват», регидный, критикующий, обвиняющий, неоправданно жестокий, держится в стороне.
Жертва – «Бедный, я бедный», стыдящийся, бессильный, беспомощный, нуждается в спасательстве.
Спасательство
Схема «Драмашческий треугольник» была предложена Стефаном Карпманом. Развивая идеи Берна, Карпман показал, что все многообразие ролей, лежащее в основе «игр, в которые играют люди», может быть сведено к трем основным - Спасателя, Преследователя и Жертвы, Треугольник, в который объединяются эти роли, символизирует их связь, постоянную смену и блестяще иллюстрирует то, как двигаясь по этому заколдованному кругу, люди попадают в ловушку вечной игры.
Жизнь можно проживать подлинно и спонтанно, а можно превратить её спектакль, где всё будет «как будто», хотя, может быть, и очень похоже на реальную жизнь, Три драматические роли этой игры - Спасатель, Преследователь и Жертва - являются на самом деле мелодраматическим упрощением реальной жизни. Мы видим себя щедрыми Спасателями благодарной или неблагодарной Жертвы, праведными Преследователями нечестивых и Жертвами жестоких Преследователей, Погружаясь в любую из этих ролей, мы начинаем игнорировать реальность, как актеры на сцене, которые знают, что живут вымышленной жизнью, но должны делать вид, что верят в ее подлинность, чтобы создать хороший спектакль. При этом мы никогда надолго не задерживаемся в одной роли. Пожалуй, нигде эти роли не проявляются так ярко, как в ситуациях, связанных с алкоголизмом.
Эмпатия позволяет нам лучше понимать других людей. Чтобы ребенок научился этому, важно позволять ему проживать собственные чувства: плакать, злиться или радоваться. Психолог Татьяна Карягина рассказала, о реактивном плаче младенца, преодолении эгоцентризма, зрелой эмпатии и о том, как родители могут развить эмпатию у детей.
Начиная говорить о развитии эмпатии, я хотела бы сначала выразить свое некоторое опасение. Чем больше мы узнаем о каких-то мозговых механизмах эмпатии, чем больше появляется нейронаучных данных, тем сильнее тенденция понимать эмпатию как нечто автоматическое, непроизвольное, рефлекторное. Что-то такое, что мозг делает за нас. Но это совсем не так, с моей точки зрения.
Эмпатия это очень человеческое, она обусловлена, опосредована культурой, речью, нормами и правилами человеческого общежития, нравственными ценностями. Мы учимся эмпатии, читая книги, просматривая спектакли и фильмы, общаясь. Так проходит наше развитие эмпатии. И если исходить из позиции отечественного культурно-деятельностного подхода к психологии, то я обычно говорю о развитии эмпатии, как о развитии высшей психической функции по Выготскому. Или можно говорить о развитии способности, которая появляется и развивается в деятельности.
С чего начинается развитие эмпатии? Первой, самой ранней эмпатической реакцией, считается реактивный плач младенца. Когда младенец плачет, если слышит плач другого младенца. Проводились очень остроумные эксперименты, в ходе которых было установлено, что это особый плач. Он не похож на другие: ни когда ребенок голоден, ни когда он просто пугается шума, даже если этот шум по частоте и громкости соответствует плачу другого младенца. Если говорить о мозговых механизмах, то можно предположить, что когда младенец слышит плач другого младенца, в его мозге активируются отделы, которые активируются у него самого, когда ему так плохо и он плачет. И появляется некоторое, как говорят, викарное, замещающее, переживание чужого переживания. Младенец выражает это переживание единственным доступным ему способом - плачет.
Как поступает достаточно хорошая мать, когда ребенок выражает свое состояние либо плачем, либо улыбкой, гулением, смехом? Во-первых, достаточно хорошая мать зеркалит, отражает, его состояние, мимику, его звуки. Во-вторых, она называет его состояние и объясняет его, даже если это совсем новорожденный младенец. Она говорит: «Ой, мой маленький, тебе плохо, ты голоден» или «Ой, ты испугался, что мама ушла». И, конечно же, она его утешает. Она говорит: «Мама вернулась, мама всегда будет возвращаться, мама всегда будет с тобой». Тут важны не столько слова, сколько интонация, жесты, прикосновения.
Если мы посмотрим на поведение матери, то увидим зачатки всех стратегий переживания, совладания, которые усвоит, интериоризирует ребенок и будет потом применять к самому себе. Но ведь мама дает ему и образец эмпатии, образец того, как надо откликаться на переживание другого человека. Она дает либо хороший образец, либо плохой образец. Если мы представим себе ребенка матери, которая ему говорит «прекрати орать и без тебя тошно», то мы можем предположить, что будет с его эмпатической способностью. Период первого года жизни, симбиоза с матерью это период, когда у них одно на двоих разделенное внимание, разделенные переживания, разделенные чувства и разделенная эмпатия.
Что происходит дальше? Ребенок выходит из этого симбиоза, сепарируется. В отношении эмпатии это проявляется в том, что он уже понимает, что сейчас ему плохо, но на самом деле это не ему плохо, а плохо маме. И вот голландские ученые провели массивное исследование и описали хорошие примеры поведения детей в ситуациях, когда мама или посторонний, или знакомый человек (были разные ситуации) испытывают негативные эмоции.
Вот мама девочки ударила ногу, выражает свою боль, что делает девочка в 17 месяцев? В 17 месяцев она сначала очень встревожена, затем ложится на пол, повторяет мамины движения и те звуки, которые мама издает, и с интонацией вывода произносит: «Маме больно». В 22 месяца в аналогичной ситуации она тоже вначале немного встревожена, а потом сразу бросается к маме, обнимает ее, утешает. На втором году проявление эмпатии становится регулярным.
Что здесь важно? Во-первых, качество отношений с мамой и с другими близкими взрослыми для ребенка. Исследования показывают, что это самые важные факторы эмпатии. С другой стороны, конечно, важны особенности самого ребенка, его темперамент, чувствительность, эмоциональность, сила нервной системы и так далее. Очень важно то, что родители разговаривают с ребенком о чувствах. Читая сказки, просматривая мультики, они обсуждают, что происходит, что чувствует персонаж, правильно он поступил или неправильно, почему.
Но очень важно и давать ребенку проживать собственные чувства. Проживать их полноценно, не подавлять и не запрещать. Потому что если ему говорить «мальчики не плачут», «плакс никто не любит» или «нельзя злиться на бабушку», «девочка всегда должна быть дружелюбной», он не проживет эти чувства сам полноценно и он не будет понимать себя. А если он не будет понимать себя, как он будет понимать другого? Если его чувствам нет сочувствия, почему он будет проявлять сочувствие к аналогичным чувствам других? И действительно исследования показывают, что это очень важный фактор. Если родители придерживаются таких жестких правил в отношении чувств, то их дети менее склонны к эмпатии. Это прослежено там вплоть до подросткового возраста. И что еще более грустно, они менее склонны помогать другим, попавшим в какую-то нехорошую ситуацию.
Очень важный момент это момент, это когда ребенок приобретает децентрацию. Он эмоционально, интеллектуально преодолевает свой эгоцентризм. В отношении эмпатии, интересное наблюдение, ребенок в качестве утешения другому перестает приносить свою игрушку. То есть раньше, если маме было плохо, он приносил ей в утешение свою любимую игрушку, которая его утешает. То теперь он понимает, что маму утешит не игрушка, а например, чашечка чая или ее любимая конфета.
Приблизительно в три года очень важными для развития эмпатии становятся интеллектуальные факторы. В поведении это проявляется в том, что ребенок начинает активно задавать вопросы: «Что с тобой случилось?», «А почему?». Он строит прогнозы - как долго будет это длиться. Где-то в этом возрасте формируется модель психического, система представлений о том, как устроена внутренняя психическая жизнь, как связаны желания, намерения, поступки, чувства. И все эти знания начинают активно привлекаться ребенком к своему поведению, к своему отклику на состояние и чувства другого человека. Если все идет нормально, то к подростковому возрасту созревает и формируется интеллект, способы совладания, системы саморегуляции. И очень важно, когда складывается система нравственного сознания, нравственных убеждений. Они вводятся, конечно, очень рано, начиная с правил вежливости, с раннего детства. Но когда вот это все складывается, мы можем говорить о полноценной, о зрелой эмпатии.
После этого эмпатия продолжает тоже развиваться. Потому что впереди вся жизнь, впереди партнерские отношения, родительство, дружба. И это полигон для тренировки и практики эмпатии непрерывный, длиною в жизнь. А для кого-то эмпатия еще включится в профессиональную деятельность. Я говорю о помогающих профессиях: врачи, психологи, социальные работники, спасатели, педагоги, медсестры.
Эмпатия как наша неизбежная реакция на человеческую боль и страдание, эмпатия как очень важный фактор мотивации помощи другому человеку определенным образом должна включиться вот в эту профессиональную деятельность. И это достаточно серьезное испытание и для эмпатии, и для личности, которая этой эмпатией владеет.
Татьяна Карягина, кандидат психологических наук, старший научный сотрудник лаборатории консультативной психологии и психотерапии Психологического института Российской академии образования, член Ассоциации понимающей психотерапии.
| Комментарии: 0 |
Татьяна Карягина
У детей, которых в семьях постоянно оценивают и сравнивают с идеалом родителей, чаще диагностируют нарциссическое личностное расстройство. Психолог Татьяна Карягина рассказала, о нарциссизме, регуляции эмпатии и профессиональном выгорании, а также о том, почему нужно обсуждать с детьми их чувства и переживания.
Уже давно известно, что сочувствие другому человеку, испытывающему боль, активирует в мозге те же области, которые отвечают за чувство нашей собственной боли. Поэтому давно существует гипотеза о том, что «абстрактные» ощущения (представления о чужой боли, на которых основана эмпатия) обеспечиваются теми же нейронными контурами, которые отвечают за «истинные» чувства (собственное ощущение боли). Ученым из Австрии и Швеции удалось показать, что это действительно так: заставляя (с помощью плацебо) человека думать, что на его чувствительность к боли было оказано влияние, ученые изменяли и его способность к эмпатии.
Татьяна Карягина
Умение сопереживать другому называют необходимым условием для личностного развития и роста. Как эмпатия помогает человеку оставаться человеком? Психолог Татьяна Карягина рассказала, почему термин «эмпатия» стал общеупотребимым понятием.
Александр Марков
Эксперименты, проведенные американскими биологами, показали, что крысы целенаправленно помогают своим попавшим в беду товарищам и даже делятся сними лакомством, которое могли бы съесть в одиночку. Крысы выпускают друг друга из ловушки даже в том случае, если освобожденный оказывается после этого в отдельном помещении, так что наблюдаемое просоциальное поведение нельзя объяснить желанием скрасить свое одиночество. По-видимому, вид запертого сородича вызывает у крысы отрицательные эмоции, от которых можно избавиться, только придя ему на помощь.
Татьяна Котова
Процесс социального научения - это то, что мы в обыденном языке называем воспитанием. Хотя на уровне здравого смысла все кажется понятным, то, как мы учим детей, принципиально отличается от процесса обучения, например, у близких нам приматов. Психолог Татьяна Котова объясняет, почему дети берут пример с тех, кто им нравится.
Почему музыка делает нас счастливыми или несчастными? Злыми или романтичными? Почему благодаря простым звуковым волнам мы испытываем столько эмоций? Давайте отправимся на улицы Остина, чтобы выяснить, как это происходит с точки зрения нейробиологии и эволюции.
Марина Бутовская
В основе мимики человека лежат сокращения лицевой мускулатуры. Эта мускулатура, а также базовые мимические выражения лица формировались под влиянием естественного отбора. Мимика всегда играла и играет исключительно важную роль в общении человека. Целый ряд мимических выражений (прежде всего базовые эмоции) универсальны на видовом уровне и понятны людям самых далёких друг от друга культур. Непроизвольная мимика отражает внутреннее состояние индивида и может служить надёжной подсказкой его истинных намерений (в отличие от речи). В докладе будут рассмотрены феномены улыбки и смеха, показано, как различить фальшивую и искреннюю улыбки, будут рассмотрены мимика угрозы, испуга и флирта.
Козинцев А. Г.
Данная статья посвящена некоторым довольно загадочным человеческим свойствам, а именно, смеху, плачу и зевоте. С точки зрения физиологии, это вегетативные рефлексы, с точки зрения психологии – выразительные движения. Благодаря авторитету Ч.Дарвина, второй аспект традиционно привлекал особое внимание. Само название его основополагающей книги – «Выражение эмоций у человека и животных» – однозначно подсказывает направление поисков и формулирует главный вопрос: какие чувства выражаются теми или иными «выразительными движениями»?
Александр Марков
Нейропептид окситоцин играет важную роль в регуляции социального поведения у животных, включая человека. Ранее было показано, что под действием окситоцина люди становятся добрее, доверчивее, внимательнее к другим. Эти исследования, однако, не учитывали того обстоятельства, что альтруизм у людей с древнейших времен был парохиальным, то есть направленным только на «своих». Новые эксперименты, проведенные голландскими психологами, показали, что положительные эффекты окситоцина распространяются на тех, кого человек считает «своими», но не на членов конкурирующих групп. Окситоцин усиливает желание защищать своих и может стимулировать нанесение «упреждающих ударов» по чужакам с целью защиты от возможной агрессии с их стороны.
О вреде раннего развития детей, всех этих бесконечных кружков по лепке, повышению интеллекта и освоению языков с шести месяцев наконец-то стали громко говорить. Однако чаще всего специалисты ведут разговор в мягких тональностях: ребёнок не доиграет с родителями и утратит с ними связь, он будет уставать, потеряет мотивацию и навыки самостоятельности. Меж тем проблема перезанятости детей разнообразными курсами куда серьёзнее. И чрезмерное увлечение ими может быть не только вредно, но и опасно. Разницу чувствуете? Есть на ночь пирожные вредно, а есть незнакомые грибы - опасно. Так и с ранним развитием.
Необходимо ли руководителю проявлять сочувствие и эмпатию по отношению к своим сотрудникам?
Нужна ли эмпатия в бизнесе? Почему склонность к сочувствию не всегда полезна в управлении людьми? Что такое жесткая эмпатия, и как она помогает принимать справедливые решения даже в самые сложные времена?
Мы привыкли к тому, что эмпатия это однозначно хорошо. Как сказал Пол Блум, профессор психологии, признаться, что ты против эмпатии равносильно тому, что сказать, что ты ненавидишь котят! Как минимум тебя примут за странного человека.
Я люблю котят и в целом считаю, что эмпатия - это хорошее явление, которое часто лежит в основе добрых поступков и заботы о других. Хотя, конечно, не всё так однозначно…
Когда-то я писала дипломную работу на тему взаимосвязи эмоционального интеллекта EQ (склонность к эмпатии является важной составляющей EQ) и агрессивности. Когда я только начала работать над этой темой, я была уверена, что связь между ними однозначно есть: чем выше EQ и эмпатия в том числе, тем ниже склонность к агрессии. Но проведенное мной тестирование этой связи не выявило!
Потом я читала на эту тему многочисленные работы: у других психологов разных стран результаты были похожи - связь между эмпатией и агрессивностью довольно слабая. Получается, что человек, склонный к эмпатии, не обязательно будет «добрым волшебником», который вершит много благих дел. А человек с низкой эмпатией не обязательно будет агрессором, а даже наоборот, может быть великим доктором, который спас сотни жизней.
Этот парадокс, конечно, меня озадачил. Ведь долгое время я была убеждена, что хороший руководитель - это тот, у которого эмпатия однозначно хорошо развита. Как рассуждает Дэниэл Гоулман, знаменитый исследователь эмоционального интеллекта, понимание эмоций другого человека на работе создает атмосферу доверия и лояльности, и наоборот: если вы, как руководитель, показываете, что вам нет дела до чувств и интересов других людей, то это создает недоверие и дисгармонию в рабочих отношениях.
Это все на самом деле так, и люди хотят работать в таких командах, где начальник искренне интересуется делами своих подчиненных и проявляет о них заботу.
Однако мне, как HR менеджеру, всегда не давали покоя следующие истории: например, я была свидетелем ситуации, когда начальник проявил сочувствие к своей подчиненной, у которой был ребенок - в результате он разрешил ей работать два дня в неделю из дома. Это замечают другие коллеги, и их начинает такая ситуация раздражать, ведь кому-то оказываются особые привилегии. Вот тут-то и кроются «подводные камни» эмпатии, когда забота об одном приводит к несправедливому положению всех остальных.
В жизни это может быть уместно, ведь лучше спасти одного котенка или щенка, чем никого не спасать только потому, что всех на свете не спасешь. Как говорила Мать Тереза «Если я буду смотреть на толпу, я никогда ничего не сделаю. Если я посмотрю на одного человека, я начну действовать».
Однако в бизнесе склонность к сочувствию может приводить не туда, куда хотелось бы сердобольным руководителям. Согласитесь, если начальник будет смотреть только на одного из двадцати своих подчиненных и делать что-то для него, к чему призывала Мать Тереза, то его могут обвинить в предвзятости. На моей практике так оно чаще и было.
Еще один яркий пример, когда эмпатия приводит к несправедливым решениям - это время сокращения персонала. Вспоминаю забавную байку о сокращениях, придуманную в кризис 2008 года. Начальник вызывает своего подчиненного, чтобы сообщить ему об увольнении: «Сергей, я решил, что на выход с вещами пойдешь ты. У Николая ипотека, а у тебя нет. А ты сотрудник хороший, работу быстро найдешь».
Получается, что начальник посочувствовал Николаю, которому нелегко будет без работы выплачивать ипотеку. По отношению же к Сергею это крайне несправедливо, потому что судя по всему, он лучше работал и ипотеку не брал, стремясь сначала заработать, а не загонять себя в огромный долг на несколько десятилетий.
Таких реальных историй я увы наблюдала очень много: когда оставляли нерадивых сотрудников, но которым было из-за чего посочувствовать: дети, больные родители, ипотеки или просто потому что он приятный, но несчастный человек.
Если же эмпатия и сочувствие имеют такие побочные эффекты, то что же делать? Ведь руководители-«эмоциональные сухари», которые ничего не хотят знать о чувствах и интересах других, только распугивают сотрудников! Как правило, от таких менеджеров люди быстро уходят, не выдерживая постоянных претензий и требований.
Как-то я прочитала рассказ Александра Куприна «Капитан». В нем идет речь о плавании товарного корабля с повествованием от лица одного моряка. Плавание выдалось тяжелым: сначала корабль попал в двухнедельный штиль, потом в сокрушительный циклон. На корабле не осталось еды и воды, команда в предчувствии неминуемой смерти напилась рому, подняла бунт и решила утопить капитана. Капитан не растерялся и утихомирил толпу, одним выстрелом застрелив главного дебошира - кока. После чего спас корабль и команду, не дав натолкнуться кораблю на внезапно появившийся риф. В ближайшем порту Капитан сошел с корабля, а команда ждала неминуемого наказания за бунт.
Дело было под Рождество и каково же было изумление команды, когда к кораблю причалила шлюпка с провизией от капитана в честь праздника! Моряк взахлеб рассказывает, что после всей этой истории уважение к капитану стало невероятно высоким - команда готова была безропотно следовать за ним куда угодно, хоть на край света.
Тут я и задумалась, почему же команда так боготворила своего капитана? Ведь он проявил себя как жестокий руководитель, убив бунтаря, хоть и имел на это права по правилам морской торговли 19 века. Все дело в том, что он проявил жесткую эмпатию - сочетание высокой требовательности с заботой о команде. Он требовал жесткой дисциплины, а утихомирить толпу смог только совершив жестокий поступок. При этом не оставил команду в беде, несмотря на ее предательство.
Понятие жесткой эмпатии впервые ввели Роберт Гоффи, исследователь организационного поведения, и Гаррет Джоунз, Директор по персоналу BBC. Они пишут о том, что жесткая эмпатия - это равновесие между уважением к человеку и жесткой требовательностью к нему. Руководители, обладающие жесткой эмпатией, весьма требовательны и могут быть непримеримыми, но при этом четко знают, что нужно их сотрудникам: они готовы принимать справедливые решения по отношению ко всей команде в целом, они готовы учить своих людей и вкладывать в них силы и время.
Гоффи и Джоунз считают, что лучше всего жесткой эмпатии учиться у морской пехоты, где главенствует лозунг «Мужай или вали отсюда». Там никто не будет сочувствовать твоим слабостям, если видят, что тебе не хочется с ними справляться. А вот если ты выкладываешься на все сто, чтобы их преодолеть, тебя поддержут и всячески помогут.
Руководители, склонные к жесткой эмпатии, готовы сокращать своих людей, но делают это справедливо, с учетом профессиональных заслуг, а не личных обстоятельств своих сотрудников. Если нужно сократить 50 % персонала, такой руководитель твердой рукой отделяет 50 % с худшими результатами, оставляя 50 % лучших и не делает никаких исключений.
Я наблюдала таких руководителей и могу утверждать, что их подчиненные уважали такой подход и принимали его как единственно верный. Согласитесь, что руководителю, который входит в положение каждого, принять такое решение очень трудно. Он только эмоционально выдохнется, а справедливое для всех решение может быть так и не найдено.
По моему мнению, жесткая эмпатия - очень нужная компетенция для любого руководителя. К сожалению, встречается она не часто. Однако, если менеджер обладает интеллектом и накопленным жизненным опытом, то он сможет найти правильный баланс между требовательностью и искренней заботой о людях. Тогда даже, если от природы у него низкая эмпатия, это не помешает ему быть справедливым начальником, с которым захочет работать любой сотрудник!
- Лидерство и Менеджмент
Ключевые слова:
1 -1
Очень важно, когда в окружении есть люди, которые искренне могут тебя поддержать, войти в твое положение, сопереживать. Такие свойства присущи, к сожалению, не всем. Это эмпаты, люди, имеющие способность чувствовать внутренний эмоциональный мир других.
По мнению З. Фрейда, люди, обладающие эмпатическими способностями, могут не только объективно оценить и понять чувства другого, но еще и пропустить эти переживания сквозь самого себя.
Эта статья поможет узнать, как развить эмпатию.
Эмпатия - это не просто способность сопереживать и чувствовать чужую душу, а умение понять психическое и эмоциональное состояние человека, почувствовать его эмоции и при этом осознавать, что они принадлежат ему.
Эмпат - тот человек, которому подвластно собственное подсознание.
Эмпатия - не прочтение внутреннего эмоционального мира другого человека по его мимике и жестам. Истинному эмпату все это не нужно.
Эмпатическое общение имеет несколько уровней. Проще говоря, это словно прожить иную жизнь, при этом нужно оставить свою и проникнуть в духовный мир другого человека. Войдя в такое состояние, эмпат не выключает свою чувствительность, тем самым следит за эмоциональной сменой настроений оппонента.
Если возможно, то как развить эмпатию?
Эмпатия - сопереживание осознанное, ему можно научиться, но крайне сложным это покажется для людей, которые никогда ранее не чувствовали. В одно мгновение невозможно измениться. На это потребуется много времени, для начала необходимо изменить свои убеждения.
По мнению психологов, это природный дар, поэтому, если есть задатки эмпатии, ее можно натренировать и усовершенствовать.
Развитие эмпатии
- Начинайте прослеживать жестикуляцию и мимику других людей. Это поможет научиться чувствовать их эмоциональное состояние. Следите за людьми, изучайте черты характера, наблюдайте со стороны. Это поможет не просто многое узнать, но и позволит научиться объективно оценивать свои поступки. Вы посмотрите, как ведет себя личность в разных ситуациях, в каких больше нервничает либо проявляет волнение.
- Разбудите в себе чуткость по отношению к окружающим, помогайте всем, кто нуждается в помощи, в силу своих возможностей.
- Практикуйте методику слушания. Это самый важный пункт. Нужно научиться слышать другого человека. Отдаться этому процессу всецело и глубоко, не перебивать, ни в коем случае не критиковать, не делать негативных выводов, не ставить каких-либо установок. Нужно просто оголить душу, оставить все за пределами своего «Я» и полностью погрузиться в оппонента.
- Беседуйте с посторонними людьми. Не ждите, пока вас попросят о помощи, если видите расстроенного человека, плачущего, подойдите, попробуйте утешить. Не стоит сразу лезть с расспросами, люди разные, есть закрытые. А некоторые с радостью откликнутся на ваше предложение помощи, порой постороннему человеку легче поведать о своих житейских проблемах.
- Читайте книги, художественные и научные, любую литературу, которая поможет вам в самосовершенствовании. Изучайте методики, практикуйте их. Делайте выводы из прочитанного. Это обязательно пригодится на практике. Все это поможет развить способность эмпатии.
- Проникнувшись чувствами другого человека, проверьте себя, правильно ли вы их определили.
Таким образом, можно разобраться, как развить эмпатию.
Хорошим тренингом станет участие в постановке артистических этюдов. Это прекрасная практика в запоминании лиц, в умении взглянуть на себя со стороны, перевоплощаться в других людей, птиц и даже животных.
Как развить эмпатию еще? В этом помогут также ролевые игры, танцы, просмотр трогательных фильмов, слушание хорошей музыки. Нужно стремиться к развитию собственной эмоциональной чувствительности, вместе с ней появится и эмпатия.
Как развить эмпатию у взрослого? Этого можно добиться на специальных тренингах. Лучше тренироваться в компании группы людей. Это могут быть родственники, семья, коллеги или друзья.
Как развивать эмпатию: упражнения
- Нужно угадать эмоцию. Каждому участнику игры раздаются листки, на которых описано определённое чувство. И по очереди один изображает его, все угадывают.
- «Отражение в зеркале». Один участник становится зеркалом, а другой в него смотрится и показывает разные жесты и мимику. Задача первого - все повторить, отразить. Это упражнение проводится парами. Через несколько минут люди меняются ролями.
- «Разговор по телефону». Один человек якобы говорит по телефону, не произнеся при этом ни слова, задача другого - угадать, с кем он беседует.
Это лишь малый перечень игр и упражнений для развития эмпатии. На самом деле их огромное число, и поэтому для себя можно выбрать подходящий вариант определенно.
Ну и вот, чувство эмпатии развито у взрослого.
Какой он, этот уникальный человек - эмпат?
Люди, достигшие путем самосовершенствования высокого уровня эмпатии, во-первых, очень добры, и это неподдельное качество. Во-вторых, сострадательны, искренни, чувствительны, внимательны, никогда не станут обвинять кого-либо в собственных неудачах. Милосердны.
Эти люди грамотно управляют своими эмоциями. Иначе они могут привести к страшным последствиям, связанным с ухудшением собственного здоровья.
Быть эмпатом - это истинный дар. Было бы больше таких людей в нашем мире, стране, социуме, скольких бы удалось избежать войн, бед и несчастий. Поэтому и взрослым, и детям нужно развивать способность эмпатии.
Стоит ли развивать эмпатию у ребенка?
Конечно, да. Это прекраснейший жизненный опыт в познании себя и окружающих. Ребенок постепенно развивает чувствительность.
Первые позывы эмпатии возникают еще с младенчества. Когда малыш начинает реагировать на плач и возгласы других детей. Двух- и трехлетние детки уже познают эмоции не только свои, но и окружающих. При этом ребенок не просто сопереживает, а уже может выражать сочувствие другому ребенку.
Развитие продолжается вплоть до десяти лет. Уже в этом возрасте они умеют сопереживать близким людям и могут встать на их место.
Если же просматривается которая проявляется в отношении других детей и даже игрушек, стоит бить тревогу. Необходимо с этим бороться, чтобы потом не пришлось решать еще большие проблемы.
Судить об эмпатии у детей можно, изучив, насколько она развита у родителей. Если они обладают вышеприведенными качествами, то и дети станут эмпатами, безусловно.
Конечно, ее развитие будет еще зависеть и от психологической обстановки, в которой воспитывается ребенок. В хорошей семье это проявление любви, тепла, доброты, ласки, нежности.
Ну и этого недостаточно, развитие эмпатии полностью лежит на родителях. Почему? Потому что сострадание и сочувствие - это не просто духовное развитие ребенка, а еще и изучение взаимоотношений между людьми. Дети начинают присматриваться к окружающим и уже пытаются проецировать их эмоции на себя, то есть искать в них схожие переживания со своими чувствами.
Итак, теперь понятно, почему надо развивать эмпатию у детей.
Развитие эмпатии у подростков
Семья - это фундамент. Ее стены - это любовь, уважение, взаимопонимание, ласка, сопереживание, вежливое общение с детьми. Ребенок не может самостоятельно развить в себе эмпатию. Он плохо понимает чувство боли. Поэтому у тех подростков есть задатки эмпатии, которые жили в нашем воображаемом доме.
Эмпатия у подростков возможна лишь в том случае, когда у них хорошие, искренние взаимоотношения с родителями. Если этот контакт нарушен, в первую очередь страдает психика ребенка, что, конечно же, негативно будет сказываться на его развитии.
Обладать эмпатией - значит уметь сопереживать и понимать эмоциональный душевный мир другого человека, будь то боль или радость. Поэтому жизненно важно дать подростку прочный, доверительный, дружеский фундамент.
Каким образом развить эмпатию у детей?
Лучший опыт передается посредством игр. К примеру:
- Можно прочесть насыщенную эмоциями сказку, а потом с детьми обсудить каждого героя, описать их черты характера, подвести некий итог.
- Если бы умели говорить рыбки, которые живут в аквариуме, и морские обитатели, что бы они могли поведать?
- Что думали козлята, когда в их дом пробрался волк, они испугались или ничего не поняли? И что ощутили, оказавшись у него в животе?
Через ролевые игры ребенок учится перевоплощаться, при этом развивает душевность и таким образом начинает разбираться в эмоциональном мире другого человека.
Пусть ребенок придумает сказку от имени лисы или жирафа, которые живут в зоопарке, а потом на воле.
Что чувствует листочек, когда его срывают с дерева или куста?
Можно проводить игры на ассоциации, к примеру, показывать детям разные предметы или фигурки. Конечно, они поймут, что они все отличаются, и можно провести параллель, что люди также разные, но их нужно понимать, чтобы всем было хорошо, уютно жить и существовать вместе.
Благодаря вышеприведенным примерам понятно, как развить эмпатию у ребенка.
Ее нужно развивать! Это сделает наш мир добрее и качественнее. Люди все чаще замыкаются в себе, думают только о своей личной жизни, чужие проблемы их не волнуют. Это страшно. Если каждый начнет задумываться над этой ситуацией и решать ее, всем станет легче жить и взаимодействовать друг с другом.
Люди, которые ничего не продают клиентам, а только наблюдают за ними (уборщики, гардеробщики, портье и т.п.), часто знают о потребностях клиентов больше, чем сотрудники, мотивированные продавать. Так работает эмпатия - умение «встать на место» другого человека, а значит - понять его боль. Управляющий партнер сервис-дизайн-агентства Inex Partners рассказывает, как научить эмпатии своих сотрудников и применять эту суперспособность.
Модным словом «эмпатия» называется умение сопереживать другим людям. Это физиологическая особенность нашего мозга, в ее основе, как считается, - деятельность зеркальных нейронов (отвечая за имитационное поведение, они «расшифровывают» для нас чувства и эмоции другого человека по его мимике и жестам). По сути, эмпатия делает для нас понятными чувства другого человека и за счет этого приводит к решению, которое мы приняли бы на его месте.
Но понять другого по-настоящему поможет только похожий опыт. Прочувствовав «на собственной шкуре» боль клиента, зная его потребности и принципы принятия решений, вы сможете предложить ему даже то, о чем он, возможно, еще не думал, но чего желал в глубине души. Так создается новый клиентский опыт, а с ним - мотивация выбирать вашу компанию снова и снова.
Компании, выверяющие свои действия с позиции клиента, повышают удовлетворенность существующих клиентов и легче привлекают новую аудиторию. Поэтому программа обучения сотрудников клиентского сервиса Apple включает отдельный курс по эмпатии.
Что эмпатия может дать бизнесу
Свобода от скриптов и персонализация решений
Если сотрудник задает себе вопрос: «А что именно сейчас нужно человеку?» - ему больше не нужны скрипты. Он похож более на врача, который ставит диагноз на основе симптомов и подбирает индивидуальное лечение, чем на грузчика, который переставляет коробки.
Быстрая реакция на желания клиента
Внутренняя эмпатия - понимание, что сотрудник делится болью клиента, - позволяет компании очень быстро реагировать на обратную связь от фронт-офиса, оперативно менять процессы в компании и делать их максимально удобными для сотрудников и клиентов. В некоторых компаниях появляются менеджеры клиентского счастья, чья задача - чтобы клиентам было хорошо.
Сотрудники становятся агентами изменений
Один наш клиент из ретейла просит сотрудников розничных магазинов каждый вечер писать о проблемах, с которыми сталкивались клиенты в течение дня. Вся информация отправляется в центральный офис, и по итогам двух недель сотрудники на местах получают отчет об изменениях в работе, принятых на основе их обратной связи. Это создает доверие между сотрудниками и компанией.
Как включить эмпатию в бизнес-процессы…
Проверять развитость эмпатии у сотрудников на этапе отбора людей в компанию
Для этого есть определенные тесты: соискателям показывают лица или фотографии других людей и просят определить, какую эмоцию испытывал этот человек. Люди с развитой эмпатией определяют это очень быстро.
Отправлять новых сотрудников «в поля»
Пусть они наблюдают за клиентами и потом делятся тем, что увидели, - ведь эмпатия развивается через наблюдение.
Self-experience
Топ-менеджер должен время от времени проживать опыт сотрудников и клиентов и делиться тем, что он открыл для себя.
Проявлять эмпатию по отношению к сотрудникам
И они научатся делать это для клиентов - помогут зеркальные нейроны.
… и почему это сложно
Устоявшееся мнение о других
Нам кажется, что мы уже все знаем про своих клиентов. У нас есть статистика, отчеты, тайный покупатель - и нам этого достаточно.
Бизнес ориентируется на прошлые показатели
Все решения принимаются на основе трендов и статистики. Прогнозы продаж строятся на данных о том, сколько продавали в прошлом и сколько хочется продать в будущем. А вопрос, что мы вообще можем предложить клиенту, не возникает.
Культура переноса или размазывания ответственности
Часто люди говорят: «Надо разговаривать с клиентом», «Надо проявлять внимание к клиенту», - и очень редко: «Я хочу спросить клиента». Задачи формулируются абстрактно.
Так, в должностной инструкции менеджера колл-центра написано, что основная его задача - отвечать на звонки, работать с возражениями и создавать лояльность клиентов к компании. На самом деле его первая задача - слушать человека; вторая - продолжать слушать, даже если клиент кричит; третья - находить решение, которое максимально поможет клиенту решить его проблему; четвертая - по возможности показать человеку, как компания заботится о нем.
Эмпатия в действии:
как исследователи вживались в опыт клиентов «Шоколадницы»
Осенью 2016 года наше сервис-дизайн-агентство получило заказ на подготовку ребрендинга «Шоколадницы». Руководители сети привыкли сравнивать ее с другими российскими кофейнями. Но мы погрузили их в иную среду - полетели в Париж и ходили там по кофейням, а затем обсуждали увиденное. Бенчмаркинг в Европе дал возможность отключиться от российских стандартов и чувства всезнайства - в незнакомых условиях «включается» исследователь, способный подмечать неожиданные детали.
После первых гипотез (о том как поведение посетителей кофейни зависит от длительности посещения, цели и компании) нам важно было увидеть контекст жизни клиента в России. В октябре-декабре 2016 года мы провели для «Шоколадницы» этнографическое исследование, чтобы детализировать клиентский опыт.
Наблюдение
Сначала мы просто наблюдаем за людьми - смотрим на их поведенческие паттерны. Когда клиент пришел, что заказал, оставил ли чаевые, препирался ли с официантом, сколько времени провел в кофейне, с каким лицом (довольным или нет) вышел. На основе наблюдений составляется «карта путешествия потребителя» (customer journey map, CJM).
Глубинные интервьюПо результатам первого и второго этапов мы создаем список вопросов для глубинных интервью. Мы собираем истории худших и лучших посещений кафе - обычно люди охотно рассказывают, какой опыт для них был самым критичным.
Когда они делятся историями, то будто показывают нам вершину айсберга. А мы, задавая вопросы, выясняем, какие задачи они решают, каких целей хотят достичь, почему отправились за этим сервисом или продуктом и почему перестают им пользоваться.
В одном из глубинных интервью пожилая женщина, которая ходит в «Шоколадницу» еще с советских времен, рассказала, что посещение кофейни помогает ей чувствовать себя современной: «Я прихожу туда, наблюдаю за молодежью. И начинаю чувствовать, что я одна из них». Это был инсайт: мы как исследователи никогда не воспринимали «Шоколадницу» как место, куда люди приходят, чтобы убедиться, что они в тренде, - мы считали, что люди туда приходят только поесть. Но оказалось, что пожилые люди, которым очень важна социальная адаптация, получают в кофейнях ощущение, что они современны. То есть, не «Шоколадница» старится вместе с ними, а они молодеют вместе с «Шоколадницей».
Еще один инсайт: мы увидели, что вечером клиенты хотят другое меню, другую атмосферу (свечи, более приглушенный свет). Как только «Шоколадница» начала вводить новые сценарии вечернего посещения и изменила принцип подачи ужинов - получила дополнительный поток клиентов, рост вечерних продаж и увеличение среднего чека.
